网购家具遇假货 天猫商家竟拒绝退款

天猫平台要求李先生出具一份质检报告来证明书桌不是实木产品，李先生只好自己联系了福建省木雕古典家具产品质量监督检验中心，花了2000块做检验。当地质检部门至少要10个工作日，方可出具质检报告，天猫平台要求两天之内提交质检报告，不然只能先打款给卖家，等有质检报告以后再申请事后维权，所以款项在1月12号的时候就已经打给卖家。

2月2日，李先生拿到质检报告，报告显示该家具的侧方部分全部都用胶合板组成的，并不是全实木的，李先生把质检报告上传到天猫，天猫商家要求李先生证明该桌子是从他们店里买到的，并且说天猫并没有让李先生做自检，产生的所有费用都必须让李先生付，并且拒绝退款。

李先生：这之后我就给天猫平台再打电话，天猫平台给我的敷衍了事就是说我的退款期限还没到，专有的人员来提供，拨打他们的客服电话，他们没办法给我联系，他们专门的负责人给我处理，然后直到现在我还没有得到天猫方面的回复。

近日，李先生的投诉处理有了最新的进展，天猫客服给他回电话，告知该产品只是存在质量问题，同意退货退款，但是不承担质检费用，并且天猫对于商家不会有任何处罚。李先生告诉记者，他对这样的处理结果非常不满，第一，在商家的宣传中，说产品是百分之百纯实木，而他收到的商品很大一部分是用胶合板制作的，这应该是假货，而不是单纯的质量问题；第二，如果发现问题了，只是做退货退款处理，商家又会将多少这样的产品销售给其他消费者呢？

经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所律师胡钢对此进行解读。

如何证明检验的书桌就是他买的产品，张立栋认为，发票、付款、整个交易过程中留下的痕迹都可以作为证明，平台方和商家现在都有故意设置障碍的倾向，可能需要通过第三方的介入，包括监管部门、媒体的监督报告来证明这个问题。

胡钢认为，可以和经营者直接进行协商，可以向消费者权益保护组织进行投诉，要求他们进行调解。然后向有关的行政机关投诉，投诉完了以后，行政机关要进行查处，要进行调查，当然还有向仲裁机构或者人民法院提起诉讼，这是这五种，所以有关网络交易、网络交易中出现的争议消费者没有必要过多的依赖网络交易平台提供的争议调处服务。

胡钢：我觉得我们消费者可以继续向工商机关提起投诉，这种投诉应该是非常严肃的，如果它拒不受理的话，可以提起行政诉讼。同时如果是天猫方面不能提供有效联系方式，依然可以直接告天猫。同时这虽然是一个个案，但是这个商品有可能向其他不特定的众多的消费者正在提供中，如果存在这种系统性的大规模的商业欺诈行为的话，仅仅是退款应该不足以惩戒那些昧着良心的经营者，应当适用我们消费者权益保护法第55条的这种退一赔三这种惩罚性的制度，才能澄清我们正常的市场秩序。

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