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维修这个行业:没有标准多少猫腻

  如今,手机已经成为我们工作生活中必不可少的一部分。可手机使用久了,也许会出现一些故障,这时我们会想到尽快修好它。手机维修就成为我们今天要聊的主题。

  走在大街小巷里,随处可见一些手机店铺,有些是专业销售手机的门店,有些是移动联通电信话费办卡营业厅,为了提升服务功能,往往很多门店都有手机维修业务。平时如果有手机小摔、轻微进水或只是需要贴膜等简单的维修业务,他们都能解决。不仅便利了消费者,也为经营人员提供一份额外收入。

  但事情都是两面性。随着智能手机保有量的提升,手机维修市场规模扩增,也引发了一些行业乱象,如维修价格不透明、乱收费、使用不正规维修备件等消费纠纷时有发生,一些逐利的维修店,既伤害了消费者的权益,也让手机品牌厂商名誉受损。

  ●有人本来想给手机换电池,结果维修过程中被告知“手机是不是摔过,电源芯片烧坏了”,结果稀里糊涂多花了500块换芯片;

  中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2012名受访者进行的一项调查显示,超八成的消费者遇到过维修店。

  所谓维修店,主要是指一些非官方授权的私人维修店,他们使用高仿或翻新的非正规配件维修手机,有的甚至直接使用质量很差的配件替换,以此收取高额维修费。

  这些店铺是如何吸引到消费者的?答案是低价。当然,如果你遇到有良心的维修店,需求只是简单贴膜等操作,相比手机厂商正规门店,它们价格低廉、操作快速,是非常好的选择。

  但涉及核心备件问题,就不会那么简单了。一般来说,当你需要换一个手机屏幕,官方授权店可能需要上百元至千元,但他们的报价通常可以低30%左右,甚至常常打出9.9元修屏幕、299元手机包修好、特价维修188元起等优惠价格,吸引来消费者。

  但往往,等到把手机交出去了才知道,这只是个基础价,背后可能还有一连串的人工费、材料费等。有手机行业分析师介绍,这就是利用信息不对称,欺负消费者不懂而漫天要价。

  消费者王简就向笔者分享了这样的经历:手机原本不能开机,店家就先给你换上一个坏的屏幕、坏的摄像头,给你检测问题。主板修开机了以后,再告诉你主板有问题,因为重新装的屏幕也是坏的,依旧不亮,他可能会说,你的屏幕和摄像头还有问题。“很难不入套。”王简说。

  更有甚者,手机送修山寨维修店,因维修过程不透明,还可能引发隐私泄露,如被备份手机个人信息,维修后批量接到骚扰电话、无故被注册APP,甚至手机支付密码被盗,造成更严重的后果。

  据当事人张女士介绍,当时从口袋里掏出手机准备看时间,没想到手机发烫冒烟随后还着起火来。吓得她赶紧扔了手机,等火灭之后,带着手机到购买的门店讨要说法。

  经过华为售后的多番检测发现,原来此前因摄像头故障问题,她曾在一家非官方授权的第三方手机维修店进行了修理,但因为不专业的操作导致导致手机自燃。

  不仅如此,她的手机后盖也已经不是原装的,就连防拆标签也破损了。最终由于张女士自拆自修手机,导致失去官方质保资格。同时因距离维修的时间较长,当时第三方手机维修店也没有保留维修记录,导致她维权困难。

  这样的案例其实并不少。消费者因为选择了非官方授权的维修店导致了后续维修问题,进而牵怪到手机品牌的不负责、不合格,维修店不仅坑了消费者,也严重损害了官方手机品牌的名誉,造成一定的不良影响。

  因此,专家提醒,在维修重要备件时,消费者需擦亮眼睛,一旦替换备件货源得不到保障、质量跟不上,再加上维修人员专业技术操作不达标,对消费者的伤害是巨大的,严重的可能造成身体上的伤害。

  有数据显示,2021年国内的智能手机年出货量超3亿部,按手机返修率平均10%-15%来算,一年需要维修的手机可以达到4000万部左右,平均单价若为300元,则一年的手机维修市场规模可达120亿元,并且这个数字还可能更高。庞大的市场背后,造成手机维修行业成为人人都想吃的“唐僧肉”,进而引发的维修市场乱象。

  政府、国家层面:近年来,随着国家版权、商标等各项法律的完善,很多山寨品也走在了升级转型路上,如曾伟国际运动品牌代工的莆田、晋江,为品牌家电代工的顺德,比如溜达半条街就能攒一台手机的华强北。

  相对应的维修店,他们也在倒逼行业变革。从政策上来说,早在2015年,商务部正式实施《移动通讯终端售后服务规范》,在维修服务标准化方面,提出要规范当前手机维修行业乱象,引导行业健康有序发展。而在更早之前《家用电器维修服务明码标价规定》也明确要求,家电维修服务经营者必须张榜公示价格。

  媒体层面:媒体也更加关注山寨假冒问题,每年的“315晚会”都能一起巨大的关注浪潮,给相关问题的积极改善注入一剂强心针。在呼吁手机维修市场健康发展的同时保护消费者的切身权益。

  官方正规维修店层面:针对维修店的“低价优势”,官方品牌也开始开展积极让利活动,如华为就推出了各种官方活动,特惠屏、屏幕惠修一口价、保外留件换屏、一口价换电池及一系列保外维修活动,来降低消费者维修成本,充分让利消费者。另外还推出了各种保障服务,如碎屏服务宝、五折换屏、延长服务宝、无忧服务,如果设备因意外碰撞、坠落、挤压等原因造成损伤,都能够得到响应的保障服务。

  当然,官方品牌的最大底牌还是维修品质。华为的透明维修间,专业的技术人员,加热平台、拆解工具、压合工具、防静电工具、清洁工具等超200种工具,透明维修、透明价格、透明进度,给予消费者最直接的保障。

  尤其是针对维修过程中的隐私安全问题,华为推出的“维修模式”,在维修前只要开启这一功能,个人隐私数据就会被隔离并加密保护,不会出现用户隐私泄露问题。

  如今,各大品牌的官方维修店也在不断创新形式服务用户,主流手机品牌商如苹果、华为、小米、OPPO等,均有O2O上门服务、覆盖全国的线小时服务体系,尽可能让官方品牌服务离消费者更近一些。

  值得一提的是,结合体验店CP送修方式,华为服务业已覆盖97%的地级市及87%的行政县区。对于乡镇用户,还设立了10726家故障机接机点,通过寄修予以补充,解决最后三公里覆盖问题,为更多的县乡级市场的消费者提供便利的服务。

  从内部改变开始,规范维修价格到到备件、服务、售后全方位链接,走进消费者,以华为为代表的官方手机品牌,在积极地作出改变。这使得在降低消费者维修成本的同时,也能进一步制约维修店所谓“价格优势”,更好地保障消费者权益,也能够为整个手机维修行业的发展带来正向影响。

  相信随着消费者手机维修意识的不断加强,以及各个手机厂商的共同努力下,我们“修手机”这件事能够得到更好保障。

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