被窝家装梁磊：职业化和流程再造是家装行业长远发展之根本

　　随着房地产市场发展和居民生活水平提高，家装市场的规模正在不断扩大。根据中国建筑601668)装饰协会的统计，2021年家装行业的市场规模约为2.85万亿元，整个大家居产业链规模估计已经突破5万亿。

　　虽然属于房地产的下业，但家装具有较强的需求刚性，除了新房交易时产生的家装需求，还有周期性的再装修需求。近年来，房地产市场进入存量时代，消费者群体也在发生变化，对家装需求的数量和质量都在提高。其中，90后、00后消费者对于装修体验和居住品质都有着更高的要求，这也给家装行业带来进一步更迭的动力。

　　与庞大的市场需求相对应的，却是家装供给端的“原始生态”。长期以来，家装服务提供者数量众多，竞争激烈，但缺少优秀企业。据统计，消费者对家装行业普遍持有不信任的态度，超过一半的消费者在装修完成以后遇到问题，最常见的是施工质量、装修材料质量及使用损坏问题。

　　家装行业的低质、低效和信息不对称，正在被技术能力所解决。近年来，工业互联网对家装行业的改造不断推进。一些带有互联网基因的“新玩家”入场，也促进了行业的更新迭代。

　　被窝家装是贝壳找房旗下的装修服务平台，也是贝壳找房“一体两翼”战略中，整装大家居业务一翼的重要部分。依托于贝壳找房强大的流量资源和互联网基因，被窝家装取得了快速发展，并带来了不同供应商管理、流程管控和作业模式。被窝家装等一批公司的出现，正在刺激这个传统行业发生新的变化。

　　梁磊：“交付”是整个家装里最难的地方。“交付”涵盖着装修的实施和完成环节，包括工人的施工交付和装修的最终成品交付，是家装“从理念变为现实”的关键部分。

　　家装行业的交付流程和交接面非常复杂。因为家装行业涉及了很多产业，从材料供应，到设计师匹配，再到工人管理，还要链接客户等，横跨了制造业和服务业，涉及实体产品、人力调配管理以及客户沟通。与其他行业比，它涉及的角色更多，流程更复杂，周期更长，交互频率也更高。

　　在过去，这几种产业之间没有形成流畅的沟通渠道，也没有形成一种流程规范，每个人、每个公司都有一套各自的流程，没有一个领头的示范企业。

　　因为流程复杂，装修的学习成本很高，在很多环节存在信息不对称现象，导致了吃回扣的可能。结果便是，客户的家装成本提高，成品质量却低下，而客户的反馈处理渠道也常常是匮乏的，进一步损害了客户对家装行业的信任。

　　梁磊：行业正在探索这件事情，还没有形成真正的规范。首先，我认为人是基础。家装作业都是由人完成的，把人的素质提升上来，结果自然也会变好。要先解决这三类人的职业化，让这些人懂规则、懂流程、懂标准，能够建立长期思维，塑造一种职业价值观。

　　其次是全面建立信息系统。好的信息系统能让每个角色之间互相解耦，在解耦过程中又能按照标准协同。

　　梁磊：要有职业规范，有职业伦理，有职业操守。要做有尊严的服务者，不该赚的钱就不赚。核心是让从业者把家装当作终身发展的事业。有这样的长期观念，从业者就不愿意欺骗客户，因为长期信任的建构更重要。

　　实现从业者的职业化，在于我们是否能建立有效的信用记录机制，使得欺骗客户的风险和成本增加。就像做律师如果有问题，可以吊销执照取消从业资格，设计师、工人和工长也应该有这样的职业评价机制。也就是说，要有促进从业者职业化发展的土壤。

　　梁磊：被窝是贝壳旗下的公司，有着贝壳的基因和做事方式。贝壳在业务、信息建设以及价值观三个方面对被窝有积极意义。

　　首先，从业务视角来看，和贝壳、链家的协同，对家装业务有非常大的支撑作用。家装行业缺乏信任，因而面临着获客挑战。而链家和贝壳是有信任基础的，通过它们的经纪门店可以延伸到家装业务，这样就容易得到客户，并且经此获得的客户有更好的信任基础。

　　其次是信息系统建设能力。贝壳在地产行业做经纪的流程和系统迭代，已经积累了很多数字化建设的经验和技术，我们可以把这种能力应用到家装方面。

　　还有一点就是贝壳的价值观与家装行业的需要非常契合。和经纪行业一样，家装行业也是一个高度劳动密集型的行业。对经纪人的要求，比如说客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取等，在家装行业里完全可以复用。

　　与行业原有的模式相比，被窝家装带来了不同的服务者管理方式、流程管控和作业模式。在推进这些新生产方式的过程中，遇到了哪些困难？

　　梁磊：难点在于没有先例。从业者因为习惯了过去的工作模式和思维模式，很难快速接受新的规则。比如我们让工人用工作系统，每天上下班打卡，在摄像头下干活。工人的第一反应认为这是监工，因为他以前没有这种工作状态，甚至有很多年长的工人都没怎么用过工作系统。

　　大多数从业者对于新规则天然是有否定倾向的。我们首先要让从业者能理解，这样做的意图在于更好地激励自己和服务客户，其次还需要让系统工具更贴合业务，让从业者能感受到这是对他有帮助的，而不是给他增加负担的。

　　我们在推进的时候，反复和大家讲，这件事代表着未来。今天的衣食住行都可以实现高度的线上化，但装修行业还要高度依赖线下，这是不可持续的。未来装修行业一定会逐步线上化，我们今天要先走一步，并且通过线上化管理系统来提效。

　　装修行业的需求具有很强的个性化特征，但如果只考虑个性化，就很难通过统一的标准实现供应链管理。在实际操作中，如何平衡需求个性化与管理标准化之间的矛盾？

　　对于客户来说，每个人对家的理解，对生活的诉求，对美的理解都不一样，因此家装需要足够个性化，通过材料、设计、方案、色彩等等让它有更多可能性。但是在交付流程环节上、在施工基础标准上我们认为它应该是标准化的，它更容易标准化，也更应该标准化。

　　两者完全兼顾是不容易做到的，这是一个逐渐演变的过程。能力不够的时候，我们先做到相对标准化，标准能力足够强的时候，再不断开放个性化。

　　随着消费者的年轻化，以及人们生活水平的提高，家装行业也将面临需求的迭代。与以往相比，当下客户对装修的需求有哪些新的特点？

　　首先是对整装需求的趋势。当下年轻人都更青睐于整装一站式的服务，尤其是在北京这个城市，大家的时间成本比起以前都更高了。如果将采购装修等各个环节拆开，让客户对接不同的装修环节，会造成很大负担。

　　其次就是定制，这是因为客户个性化的需求越来越强。我们的想法是提供一个SKU（基本要素单位），各要素是标准化的，但组合出不同的产品，满足客户不同的需求。

　　我们今天在做的模式就是整装+定制。我们把所有的SKU因素都放在展厅里，通过设计师和客户交互，通过现有的供应链去完成产品。努力做到在标准化的前提下，为客户提供个性化服务。