美国家得宝家居建材超市介绍

　　于1978年成立的家居，是由美国两个失去工作的经理人伯尼马库斯和阿瑟布莱克创立的。短短20多年来，家居仓储以惊人的速度飞速发展，现已成为世界最大的家居建材零售企业。目前在美国、加拿大、智利、阿根廷、波多黎各等国拥有超过1100家店铺，雇员25万人。《财富》杂志在2002年度公布的世界500强企业中, 家居以536亿美元的销售额被列为第46位，2003年再次以582亿美元的销售额名列第37位，在零售企业中排名第三，仅次于沃尔玛和。

　　家居仓储在开业时就定位于以低廉的价格和优质的服务，向尽可能多的顾客提供家居建材产品的一站式仓储商店。其目标顾客为自我动手族以及建筑、改建、维修等专业人员。家居仓储不仅提供低廉的价格，还雇佣了大批受过训练的电工、水暖工等专门人才，向顾客提供免费指导。顾客来店不仅可以买到商品，而且会学到很多自己动手所需的专业知识。1982年起，家居仓储在所有的店铺里设立指导门诊，向顾客免费提供专业咨询和指导，使那些即使最不懂机械的人也可了解大部分的房屋修理和装修知识。这些措施使自己动手变得简单可行，而且可以大幅度降低家装成本，越来越多的人选择自己动手，可以说，家居仓储为自己培养出了一个庞大的顾客群。

　　家居仓储以商品品种和数量繁多而著称，倡导一站式购物，顾客在一家店内可以买到家装所需的所有东西。首先，在开业初期，对顾客需要而自己店里没有的产品，他们会不惜代价，甚至到竞争对手的店里买来，再以更低的价格将货物送到顾客家里。他们的进货标准是，顾客在购买某种商品是否首先想到家居仓储。其次，在商品陈列上，力图给人以品种丰富和存货充足的感觉，商品从地板一直摆到天花板。木材是许多顾客到家居商店重点要买的商品，于是他们将木材堆在商店的后部，以使顾客在选购木材之前有充分的机会来选择别的商品。另外，家居仓储打破了一般零售企业不断整理商品、以保持货架陈列有序的做法，在家居仓储，商品只摆放一次，然后就不再整理。这样能看出什么商品好销，而且顾客也会感到不断有交易在进行。目前家居仓储的店铺平均面积约为12000平方米，商品品种4万到5万种。如果顾客的需求超出店铺存货范围，他们还会接受顾客的特别订单，共有25万种货品可供特别定购。

　　家居仓储将毛利率定在29-31%，远远低于当时家居商场42-47%的水平，至今他们还保持这个水平。他们实行低价保证制度：如果同样商品在家居仓储的竞争对手那里售价更低，提供此信息的顾客将得到此价格的九折优惠。如果顾客在因特网上发现更低的价格，只要打印出来带到任何一家家居仓储，都会得到相同的价格。

　　家居仓储的绝大部分商品都从制造商处直接采购，减少了中间环节，从而降低了进货成本，节省了时间。家居仓储长期采用低价策略，这就要求供应商能够稳定而充足地提供低价高质的产品。供货商不仅要提供最低廉的价格和销售额折扣、优质的服务和适当的退货补贴，还要按时、按质、按量供货，不得不在产品陈列、产品保障和广告宣传上花很多资金。有些供货商甚至需要投资上亿美元来发行设备。家居仓储还要求制造商为其特制自有品牌商品，或购买一种现有产品的品牌许可权，再将其扩展到一种新的相关类型产品。合作关系是相互的，家居仓储在合作的同时也帮助供应商发展，常常建议供应商不断开发新的全国性产品或地区性产品，或延伸产品线，以适应家居仓储发展的需要。与供应商互惠互利的战略伙伴关系帮助家居仓储快速增长，使之成为世界头号家装中心。

　　家居仓储为自我动手族设立了指导门诊并由专业人员提供建议，还帮助顾客组装产品，送货上门，免费设计和装饰咨询。对于小型专业顾客，家居仓储还设有单独的专业人员服务台，特别印制了登有专业产品目录的“专业手册”。

　　让顾客完全满意是家居仓储的顾客服务哲学。只要是在合理的范围内，他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在一家家居仓储店抱怨另一家店的服务，一个经理听到后，就把他想要的商品打了很大的折扣卖给他，以示公司对他的歉意。家居仓储还设有无障碍退换货制度，顾客如果对所买的货物不满意或用不着，都可以退回来，商店将退全款，不会问任何问题。这样就培养了庞大的顾客群，很多人成为了他们的终身顾客。

　　家居仓储总是雇用那些注重未来成长的优秀人才，给他们以发挥才能的空间。分散经营是家居仓储独特的管理方式之一。分部总裁几乎是完全独立经营本区域的所有店铺，而商店经营者也拥有很大的自主权，决定卖场的布置展示、人员的雇佣培训、商品品种和数量的调整等。分散经营使各级员工发挥自己的潜力和创造性，根据实际情况及时调整经营策略和应对紧急情况。在家居仓储，员工被称为合伙人，每个人都有进一步提升和培训的机会，如果员工的工作超出了他职位和要求，就付给他高于那个职位的报酬。所有员工都享有完善的福利计划和股票认购计划，高级员工还可以得到股票期权。

　　家居仓储以自己开店的方式完成其扩张步伐的大部分，很少购并店铺。他们最初的4家店铺是租用彭尼公司亚特兰大的部分店面，1981年，家居仓储将已有这4家商店各扩大2000平方米，并得到了佛罗里达南部的4家商店，开始扩张的第一步。在扩张时，他们非常注意将增长速度控制在能力范围之内，不盲目追求开店数量，确保商店能配备有合格的员工。20世纪80年代以来，家居仓储的增长相当稳定，店铺数量增长率每年都在20%以上，并开始向国际市场扩张。家居仓储的连锁店全部是直营店，没有一家特许加盟店。而且，他们希望真正控制住所建立的商店，并抢先占到有利的店址，所以现有店址的70%核心店之中将近100%的地产都是家居仓储所有。除了向国际市场扩张外，家居仓储还尝试不同业态，先后于1991年开设了展示设计中心和乡村五金店，前者以房屋装修设计展示和高档商品为主，后者则是街区五金便利店。