家电用户体验落地难 专家建议企业全程追踪

“由于不同地区的住房条件不同，洗衣机在各地的使用环境也存在很大差异，而这些差异会直接影响对洗衣机的设计要求。”在日前召开的中国家用电器技术大会上，北京伊萨尔界面设计有限公司总裁袁小伟在解释“用户体验”概念时举例说。  

在本次大会上，这一概念引起了与会专家与企业代表的兴趣。据了解，“用户体验”也是我国家电行业近年来屡屡提及的一个词。那么，什么是用户体验，用户体验有什么价值和意义?  

袁小伟认为，用户体验是从产品的设计、销售、使用跟踪直至服务终结这样一个完整的服务生命周期里，用户所参与的和服务互动的过程。 

无锡小天鹅董事、证券事务部总监周斯秀表示，洗衣机等家用电器作为消费者每天都在使用的产品，需要有很好的用户体验，因此企业必须以市场为导向、以消费者为中心，开发契合消费者需求的产品。  

因此，在产品的开发阶段，企业需要就目标人群的界定、用户需求分析、产品概念设计、功能接受度测试、造型设计/用户界面设计以及原型制作和测试等做足分析与调研工作，这样才能开发出契合市场需求的产品，袁小伟说。  

专家认为，用户愿意将更多的时间和金钱花在愉悦易用的产品上，因此对于产品本身则要求易于使用、具有吸引力的设计。  

例如，在洗衣机底部增加一个抽屉，不但抬高机身，方便放取衣物，符合人体工程学，而且抽屉可放置洗衣耗材，整体上显得有序规整。此外，机身修长也符合视觉美感。  

生产出契合市场需求的产品还远远不够，家电企业还需要在消费者购买过程中认真研究消费者的购买动机及使用选择，以提炼卖点、推动市场销售，袁小伟补充说。  

对于售后的用户体验，企业同样不能忽视。  

周斯秀表示，消费者将产品买回家使用过程中的感受更重要，因为这个过程决定了消费者以后还要不要买这个品牌，以及向周围人传递什么样的信息，是正面的还是负面的。  

专家表示，产品发布后再更正使用性问题会花费数倍以上的费用，能够及时追踪、分析售后用户体验的企业可以将产品开发时间减少20-35%。  

袁小伟认为，了解用户在产品使用过程中的感受，可有效减少投诉，降低培训和售后成本，而对用户使用环境和需求满足情况进行分析，则有助于企业获得产品新功能甚至新形态、确定技术研究方向，最终帮助企业改进竞争优势，减少开发维护成本。