体验与服务成卫浴电商“拦路虎”

随着互联网应用的不断发展，传统营销模式已无法带来利润和规模的快速增长，电商正在对传统行业造成冲击。近年来，家居各行业“联姻”互联网的现象屡见不鲜，卫浴企业进军电商也已成为行业的一大发展趋势。不过，由于卫浴行业属于传统制造业，因此在电商这条道上“荆棘丛生”，部分卫浴企业也显得“心有余而力不足”。
　　线下体验成卫浴电商关键
　　由于网络电子商务在卫浴行业内兴起不久，且卫浴不同于其它商品，如上网购买衣服，若不满意，退货是很方便的事。但卫浴产品不同，一般消费者购买卫浴后，发现不满更多的是选择修理而非退货，因为卫浴属于大型家居产品，安装、拆卸都十分麻烦，尤其现在定制卫浴大行其道，若被退回商家很难再出手，所以，即使消费者想退卫浴产品，商家也会拒绝。
　　面对动辄几千元或上万元的卫浴产品，多数消费者即便有在线上消费的意愿，也还是要走进实体店看看实物再下单。线上消费，线下体验，这个原本设想周到的做法，经过一段时间的实践，反而让不少消费者陷入尴尬—线下销售人员要么没有好脸色，要么明确说明，同品牌线上线下经销商不是一家，货品不一样。这种体验效果，也成为影响卫浴企业电商发展的关键因素。
　　互联网思维解决卫浴售后难
　　此前，在针对一项关于网购家居产品谁来安装的数据调查中显示，仅有4%的受访者表示，网购的卫浴家居产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应该由卖家来完成。然而，事实情况也并未消费者们所想的那样。受地域差距的影响，大部分网购的卫浴产品，卖家是不承担安装服务的。
　　由于网购平台通常由品牌总部负责运作，而有些实体店则是经销商的买卖，二者之间无售后约定的话，消费者售后无人问津是必然的结果。这种经销商和企业之间的利益矛盾，直接导致了卫浴产品的售后服务陷入尴尬。
　　的确，卫浴产品本身的特性为“售后难”埋下了不少伏笔，产品体积过大、维修技术门槛过高让履行售后承诺困难重重。不过这一现状就真的没法改变?售后环节的实力强弱如此难以逆转吗?答案不是的。互联网时代是目前卫浴行业所处的大环境，许多卫浴企业也在孜孜不倦的将自己互联网化，但重心往往放在产品本身。其实互联网思维并不局限于产品生产，将用户的反馈通过互联网多渠道汇聚，然后再利用互联网时代新生的方式去将其解决才是互联网思维根本，售后当然也可以这么做。