陶瓷售后真相： 厂大欺商

陶瓷行业的销售工作主要是开拓和维护。开拓很好理解就不多说，维护则有多种理解，一般来讲是执行公司在区域市场的政策，逐步提升经销商的销售能力，同时帮助客户解决问题。但很多企业包括大品牌、一线品牌的客户维护工作，最终都定义成了“售后工作”，其实就是为公司解决客户投诉的质量问题。
　　实际上，做业务除了担心业绩之外，最头疼的就是客户投诉的质量问题，比如平整度问题，色差问题，规整度问题，针孔问题等等。只是，很多企业都没有真正去建立一套完善的售后处理机制，加上林子大了什么鸟都有，出现了一些质量投诉是经销商为钳制厂家的压货，或者业主为了在结账上得到便宜，故意挑毛病。长期以来，形成现在陶企特色的售后方式———不是解决质量问题，而是厂大欺商，增加其容忍度。
　　记得很清楚，有次跟两位陶瓷“前辈”一起吃饭，就真诚地请教他们怎么处理客户投诉的质量问题。他们经历过多个大品牌，底气十足地跟我分享着：“老板招你过来，就必须为公司‘解决’质量问题。哪个厂家不出点质量问题，一投诉公司就来赔款，那要你干嘛?给你这么高的工资，就是让你开客户、压货、处理质量问题的”。当时大“开”眼界，一直理想地以为终端的质量投诉就是企业改进提升的方向，可真相却是让客户增加容忍度，对质量问题司空见惯。