《规定》出台，机票退改的门道您都门儿清么？
近日《公共航空运输旅客服务管理规定》颁布
9月1日起正式实施
11章65条
主推
简政放权、依法行政、与时俱进和真情服务
有删有减、有增有严
《航空在线》特邀
民航业内专家：李伊
外航服务公司：段海京
直播解读
《公共航空运输旅客服务管理规定》
关于机票退改、隐私方面的改进
《公共航空运输旅客服务管理规定》以下简称“《规定》”
退票后，最快7个工作日到账
在票务服务方面，为解决民航退票速度慢的问题，《规定》要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续（不含金融机构处理时间）。无论是官方网站，还是OTA平台都必须遵循《规定》，不管是国内航司还是境外航司都被约束。
在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案。在投诉处理方面，《规定》明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
另外，《规定》的条款是必须达到的最低要求，民航局鼓励承运人和航空销售代理人为旅客提供更好的服务。
问：如果到账不了，怎么办？
段海京：可以选择投诉，民航局有个消费者事务中心：12326，旅客有任何不满都可以联系这里，民航局和所有航司都有系统上的对接，旅客可以通过该平台督促航司尽责。
针对机票退改签的痛点问题，为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。
明确旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。
《规定》明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
Q&A
关于退票那些事儿
Q：代理倒闭了，退票怎么办？
“主持人好，嘉宾好，我爱人去年三月份的机票由于疫情取消了，东京至北京，到现在机票款都没有退回，中国国际航空公司说已经退给我买票的骑鹅旅行，现在骑鹅旅行APP已经打不开了，我下一步应该怎么办？ ”
A：联系12315消费者热线解决
段海京：遇到这种情况，首先遵循在哪儿买票在哪儿购买的原则，退票只能联系购票平台，但是如果购票平台已经找不到，可以拨打12315消费者服务热线进行咨询。
选择大平台，注重客票安全
李伊：建议大家乘机购票选择官网或者大的OTA平台，毕竟客票的安全远比客票便宜重要的多。
Q：航班取消，忘记退票，为何不自动退款？
“有个烦心事请教一下：东航在客票有效期过期之前，没有进行有效的提示（比如发个短信），导致我忘记在有效期之内退票，损失三千余元，请问东航在此服务过程中，是否存在未有效提示的过失行为？且该航班是东航主动取消，我没有给东航造成任何损失，这个航班实际也没执飞，那东航为什么没有自动退款机制呢，有谁会故意让客票过期白白损失票款呢，感觉非常不合理！”
A：航班取消，依然需要联系航司退票
李伊：购票、退票是旅客的自主行为，航司没有义务提醒，更不能干涉，如果航班取消，航司会有短信、电话、邮件通知，并提出解决建议。当航班取消后，您的客票很有可能呈现OPEN票状态，您可以根据自己的出行计划另选相应航班，并在规定时间内使用，如需退票也必须在有效期内联系航司办理相关退票手续。
Q：北京飞南美的航班，在外航官网购买，适用《规定》么？
A：看该航司是否在我国境内经营或“经过”
首先要看在哪儿买的票，如果是国内OTA平台则受到《规定》约束，如果在外航的APP或者网站购买，则需要看该外航在中国有没有航点，如果有的话则受到《规定》约束，但是如果没有航点，那就只能联系购买的平台了。
《规定》将外航、港澳台地区承运人均纳入范畴
《规定》在第一章总则中明确，依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台）的，适用本规定。《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。
随着民航国际化进程的加快，原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此，新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。
关注个人信息保护，严禁违规泄露
《规定》明确，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
《公共航空运输旅客服务管理规定》自2021年9月1日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(民航总局令第49号)、2004年7月12日公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》(民航总局令第124号)和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》(民航总局令第70号)同时废止。
问：如果信息泄露了怎么办？
如今有法可依，坚持投诉到底，提供相关线索，及时反映给相关部门。
根据规定第十四条：承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
时代不同了，政策与时俱进
运输标准提高了，服务标准提高了
相应的管理规范更应该跟进
促进外航、国内航司旅客、行李、服务标准统一化
出台背景
公共航空运输旅客服务管理规定
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范承运人旅客运输行为、保护旅客合法权益的重要依据。两部规章分别制定于1996年和1997年，自实施以来对维护航空运输市场秩序，促进民航业发展发挥了重要作用。
随着民航运输业的快速发展，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高。同时，民航国际化进程加快，新的业务形式和运营模式推广应用，使得我国航空客运市场发生了重大变化。为顺应新时代、规范新现象、解决新问题，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，以进一步规范国内、国际旅客运输秩序，保护消费者合法权益，满足新形势下的监督管理需求。
与原规章相比较
新《规定》主要有以下改动
一是扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理；
二是深化简政放权，充分释放市场活力
三是坚持真情服务，突出消费者权益保护
四是切实加强监管，确保规章严格执行
本文转载自公众号：1039航空在线
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原标题：《《规定》出台，机票退改的门道，您都门儿清么？》
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- 标签：永济天气
- 编辑：孙宏亮
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